《台湾幼儿园精细化管理》培训心得汇报 安惠敏
安惠敏（学前教育系二部）
作者： 发布时间：2016-05-09 08:58:43
2016年4月8日至9日，我参加了来自台湾的幼教专家刘武彰老师题为“台湾幼儿园精细化管理”的研讨活动。刘武彰老师是中国教育培训业“创造感动服务”课程第一人。他从自己创办台湾菲力文教机构的实例出发，详细介绍了台湾幼儿园精细化管理的八大服务系统。两天下来，收获满满，感触颇多。下面，就这次培训的感受分以下几个方面向大家做一汇报。
一、从幼儿园管理的角度，我了解并学习了打造幼儿园精细化服务的八大系统，懂得了如何经营一所优质的园所。
幼儿园精细化管理，就是要从我做起，从心出发。幼儿园的硬管理就是要建立自己的体系，形成核心；幼儿园管理的软温度就是将工作做到极致，用心服务，让一切管理流程化，一切流程精细化。
（一）接待动人心
1、接待服务（要点）
（1）注重服装整齐
要求员工统一着装，统一站姿，统一工牌。女老师：小丁字步，双手虎口交叉自然垂放于脐下；男老师：双脚与肩同宽，自然站立，右手抱住左手腕，自然垂放于脐下。
（2）主动询问需求
别人叫了才来，我能随时洞察家长的需求。
（3）最顶级的化妆品
脸部表情更胜过浓妆艳抹！微笑比礼貌更重要！
（4）主动打招呼
别人见到孩子叫“小朋友”，我能记住每个孩子的名字！
（5）聆听天使的声音
别人听到家长抱怨冷处理，我能即时反应解决！
（6）留下美好印象
即使家长不报名，也要说声“谢谢！”
★感受：如果我们能放平心态，把家长的抱怨当作天使的声音，及时解决家长的问题，定能赢得家长的信任和好评！
2、接待的艺术（落地10步骤）
（1）起身招呼
例：妈妈，您好！请问有什么事我可以帮你吗？
（2）趋前并了解称谓
（3）手势引导
在家长左前或右前方两步引导家长
（4）引导入座
（5）确认信息
例：您是通过什么渠道来我们幼儿园的？孩子多大了？
孩子之前上过幼儿园吗？（如果上过）那家幼儿园也不错，为什么离开？（了解家长的需求）
（6）信息收集
（7）填写基本数据
例：妈妈，这里有一份表格，请您简单填一下！我去给您倒杯茶！（远离家长，让其放松）
（8）递送茶水
左手端杯底，右手端杯身，做到轻、慢、柔。
（9）介绍主管
（10）恭送家长
微笑、招手，目送至不可及。
★感受：接待到园咨询的家长这是幼儿园最常见不过的事，如果我们注重每一个细节，定能打动家长的心，给家长留下美好印象，为招生奠定良好的基础。
（二）电话重细节
1、电话服务（要点）
（1）时刻有互动
别人用语助词，我用“好的，我了解！”
（2）脸上微笑依旧
别人面无表情，我笑容热情不减！
（3）动作优雅
别人重挂电话，我做到轻、慢、柔！
（4）口中无异物
个人素质修养，决定家长观感！如果正在吃东西，马上吐出来用纸包好，不要边吃东西边接电话！
（5）掌握对话质量
接电话时先降低外围音量，注意把握速度。
（6）别让家长等待
如果有事正忙，不能接听家长电话，也要先接通，告诉家长先挂断，跟家长说明需要隔多长时间给家长回电话，也不要让家长久候！
（7）有始有终
通话结束时别着急挂，一定要说：“感谢您的来电！再见！”
2、新生电话落地10步骤
（1）备战状态
电话响三声再接：一声：准备纸和笔；二声：降低外围音量；三声：迅速接起电话。
（2）迅速接听并表明身份
（3）了解称谓
（4）确认需求与何处得知
（5）信息收集
（6）课程说明
如果家长咨询有关课程方面的事情，电话中三言两语往往说不清楚，不放提前预约好时间当面谈，电话中交谈最后不要超过7分钟。
（7）预约时间
（8）留下联络方式（尤其是手机号）
（9）复诵信息（以免记错）
（10）结尾语
★感受：接打电话是我们每个人每天都会经历的事情，如果在日常生活中时时处处都能如此操作的话，同样会给对方留下美好的印象。
（三）教学展多元
1、开学典礼
（1）教学系统：开班前电话服务2次，家长课堂与预备课1次，向家长介绍幼儿园的教学服务系统，引导家长与幼儿园达成学习共识。
（2）防火逃生演练：正式开学前请家长陪同孩子一起参与幼儿园组织的防火逃生演练，把孩子的安全放在幼儿园管理的第一位，培养孩子的逃生自救技能。
（3）习惯养成：孩子从入园第一天起，幼儿园就培养孩子养成良好的生活卫生习惯。
2、奖点机制：鼓励正向发展
（1）目标视觉化：幼儿园为每个孩子都设立奖品柜，通过班级的各种奖励制度，引导孩子养成良好的行为习惯，并能得到相应的积分，用积分兑换奖品。
（2）养成良好规范：通过正面鼓励强化的方式引导孩子养成良好的行为习惯。
（3）亲子学习护照：为了更好地实现家园共育，要求家长多参与幼儿园的活动，并通过参与活动帮助孩子累积相应的积分，以期兑换奖品。
3、成长记录：珍藏童年无价
幼儿园要把每个孩子平时的活动及作品记录下来，编辑成册，每学期为每个孩子制作儿童个人学习成长记录本，在学期末做好，交给家长，让家长了解孩子在幼儿园生活的点点滴滴，为孩子的童年留下一份珍贵的礼物。
（四）活动思核心
1、小区深耕活动—勇气大挑战
（1）勇气大挑战的目的
①深耕小区，提升家长信任感
②对外宣传，提升学校知名度
③创造机会，提升问班人数
④全员营销，提升报名人数
⑤永续经营，提升转介绍人数
（2）勇气大挑战的活动方式
①老师带孩子到邻近公园或人潮聚集地
②孩子挑战向陌生人表演才艺
③孩子挑战结束后老师向前致谢
④给予小贴纸奖励孩子继续挑战
⑤把幼儿园的招生简章发送给家长，告知幼儿园位置
⑥回幼儿园统计贴纸数，给予孩子奖励
2、家长会
成功家长会的三要素：
（1）主题吸引家长
老师要了解家长在教养孩子方面的问题与困惑，了解家长的关注点和需求。
（2）内容实操落地
家长会的内容要有可操作性，实用性。
（3）讲座包装价值
幼儿园可适当搞一些专题讲座，要把价值与服务做起来，不要打折。
（五）短信订专属
短信服务，重质不重量，要做到：人无我有，人有我优，人优我强。
1、订专属5要件：
（1）只有为你
（2）适当赞美
（3）重点提示
（4）教育观点
（5）加深印象
2、举例
（1）咨询短信对比：
①亲爱的妈妈：感谢您今日参观XX幼儿园，希望未来有机会为您服务！
——XX幼儿园
②亲爱的XX妈妈：感谢您参观XX幼儿园，希望您对我们今天的课程介绍与服务还满意。XX是为优秀且富有学习天分的孩子，相信只要给XX一个适合的学习环境，适性扬才，XX一定会成为很棒的孩子！也期待不久的将来，与您一同携手成就XX脸上自信的笑容！
——XX幼儿园
（2）报名短信对比
①亲爱的妈妈：感谢您今日报名XX幼儿园，我们将用心服务您与孩子，让孩子有更好的学习环境与资源！
——XX幼儿园
②亲爱的XX妈妈：感谢您选择XX幼儿园，为孩子的学习做了正确的决定，我们将秉持着因材施教、适性扬才的教学宗旨，给XX一个最适合的学习环境。您今日提到XX比较内向，希望老师能多多引导XX，刚已和XX的老师沟通，在以后的学习过程中，老师会适时鼓励XX，帮助XX更快适应环境！XX幼儿园与您一同携手成就XX脸上自信的笑容！
——XX幼儿园
（六）安全安人心
安全服务：
1、紧急逃生演练
2、前台门禁管理
3、疾病安全管理
4、环境安全管理
（七）硬件在源起
我们相信：环境会说话！让家长惊呼声不断的附加值在于幼儿园的硬件服务。
硬件服务：
1、软包
2、鞋套
3、耳温枪
4、针线包
5、干洗手液
6、积分岛
7、饮料区
8、显示屏
9、班级公约（即班级奖励制度）
10、雨具
（八）网络传口碑
1、网络服务途径
（1）官网
（2）幼儿园网站
（3）社群（QQ、微信）
（4）微博
（5）微信公众号
2、网络分享3要素
（1）讲求信息的实用价值
（2）不求大范围的扩散
（3）与家长切身相关的事
3、网络分享4个时间段
（1）早餐前
（2）午餐前
（3）晚餐前
（4）睡觉前
总结：幼儿园精细化管理差异化的核心竞争力包括五个方面：
1、 观点差异化：千万不要对家长说这是学校规定的！营销是一时的，用心服务才是永久！把服务做到极致就是最好的营销！互联网下口碑才是致胜之道！
2、 团队差异化：每日三赞：赞美团队，赞美家长，赞美孩子！时刻做到：我就是学校品牌的代言人！
3、 服务差异化：践行幼儿园精细化管理八大服务系统；服务四宝：脸要笑、嘴要甜、腰要软、腿要勤。
4、 管理差异化：精细化管理：精、细、深。
5、 系统差异化：一切工作都有标准化作业流程，形成完整的系统。
幼儿园力求八大服务在5年时间达到95%的家长满意率。因为家长满意度是学校的命脉！
二、从自身教学的角度，我从中学到了一些有效的教学模式和方式。
（一）“体验式学习”、实践教学
本次培训过程历时两天，每天六个小时，培训内容较多，可是坚持听下来，我并没有感到很疲劳，反而越听越精神。虽然培训结束一周多了，老师讲课内容没有随着时间的延长而遗忘反而在我的脑海中越发清晰。我觉得除去我非常珍惜这次培训的机会外，最主要的还是老师的授课方式非常好。
刘武彰老师在培训期间设计了大量的实践活动，每介绍一部分内容时，都先让我们做一些体验活动，例如，讲团队合作时，让我们做团队折纸叠高游戏；讲到幼儿园接待服务、电话服务时，都让我们实际操作并分组展示；讲思维导图时，让我们分组设计思维导图并进行讲解。通过这些活动让学员们不仅深刻理解学习内容，而且还能在实践中学以致用。
同样，我觉得这种教学方式是非常适合我们学生的。我们的老师，尤其是文化课老师其实在上课的时候，可以发现在刚上课的时候大部分同学的精神比较集中，随着讲授内容的增多，时间的推移，很多同学到半节课的时候就跟不上了，注意力开始分散，教学效果也就出不来。反思一下我们课堂教学，为什么会出现这样的状况？主要跟上课时学生大多时候处在一种被动接受的状态，课堂参与度不高，学生主要是听、记录、思考、回答老师的问题，这样一节课下来，如果我们的学生学习热情不是特别高的话，肯定会坚持不下来的。就会出现我们所说的上面这些现象。这样的教学方式对我们的学生来说，确实效果不好。
只有精心设计一些活动，让学生参与进去，亲身去体验，让学生在课堂上动起来，不仅课堂氛围好，课堂效果也很好。正如刘老师所说：身体学会的，谁也拿不走；没有最正确的教育，只有最适合的教育。
学习金字塔示意图：5%——讲授；10%——阅读；20%——视听结合；30%——示范；50%——讨论；75%——实践练习；90%——向其他人教授/对所学内容的立即运用。因此对于我们90后、00后的学生，我们要多了解学生，多聆听他们的声音，根据他们的实际情况进行分组，以小组合作讨论的形式展开教学，设置问题情境，让他们体验，对学生的学习情况进行及时反馈，多为他们提供实践的机会，激发学生学习的积极性，巩固学习效果。
（二）“思维导图”
在培训期间，为了让我们更好地吸收培训内容，刘老师带领大家一起把所学内容尝试运用“思维导图”的方式呈现出来，并且让每个小组派代表讲解本组的学习收获。这样一来，我们就可以把所学知识系统化，从而到达牢固掌握的效果。我觉得，我们平常的教学中同样可以运用“思维导图”带领学生学习新知，复习旧知，使其形成一个完整的系统，从而加深印象。
（三）奖点机制
在培训期间，刘老师运用了分组合作、组间竞争的形式，并以他从台湾带来的特产为我们定下目标：两天的培训结束以后，哪组参与活动得分最高，可以得到他的礼物。因此，大家在培训期间都团结互助，为了完成老师安排的任务，群策群力，齐心协力，想尽一切办法努力完成。当然，大家在合作过程中，享受的是彼此思想的交流、观点的碰撞所带来的思想升华的快乐，而并非只关注结果。因此，我觉得这种奖点机制的设立，让目标视觉化，同样可以迁移到我们的教学中，调动学生参与活动的积极性，同时也培养学生的团队合作意识。
三、从我院招生的角度，可以借鉴幼儿园精细化管理的经验。
我们可以借鉴幼儿园精细化管理中的接待服务、电话服务、短信服务模式，来做好我们的招生工作；同时，也可以通过网络服务，借助官网、学校网站、QQ、微信、微信公众号运营模式等来做好学院的招生工作。
总之，这次学习，收获颇多，受益匪浅！在此，衷心地感谢学院领导为我提供了这次学习机会，感谢领导和老师们对我的大力支持！我深知：教育没有捷径，只有一步一个脚印前行！我会以此为契机，继续努力，刻苦钻研，精通业务，争取早日把自己打造成一名德才兼备、德艺双馨的双师型教师，为学院发展做出更大的贡献！
汇报人：安惠敏
2016年5月8日
